接客業と販売業の共通点とそれぞれの違い

接客業, 販売業

接客業と販売業の違いは「お客様に対する目的」と「求められる成果」

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まず、接客業と販売業の違いからみていきましょう。接客業と販売業の違いは、大きく分けて2つあります。ひとつは、「優先すべき目的が違う」という点です。分かり易くいうと、「お客様に対する目的の違い」接客業と販売業では『目的』が違うのです。ふたつ目は、「求められる成果が違う」ということです。分かり易く言うと、「顧客満足」と「売上」接客業と販売業では『成果』が違うのです。この2つの『目的』と『成果』について、これから、詳しく解説していきます。

接客業の目的は「おもてなし」・販売業は「商品を売る」という違い

接客業と販売業の違いを解説します。まずは、接客業の目的です。接客業は、お客様のニーズや要望に接客対応する事を目的とします。要は、お客様に、対して「おもてなし」をすること、サービスを基本とすることを目的とします。マーケティング用語では、顧客満足と言います。一方、販売業の目的は、お客様に、対して商品を売る目的でお客様と接するのが販売業の目的となります。

接客業に求められているのは「顧客満足」・販売業は「売上」という違い

接客業と販売業の違い『成果』編を解説します。まずは、接客業の成果です。接客業に求められる成果はずばり「顧客満足」です。企業では、これを数値に表す「顧客満足度」を活用し、お客様がサービス(おもてなし)に満足し、感謝や喜びの気持ちを持って頂き、接客を行った従業員やスタッフ、もしくは自社や店舗を、リピーターとして、ひいきにして頂ける顧客を作ることが、接客業に求められる成果です。一方、販売業の成果は、実質的な「売上」です。商品(物)を顧客に買って頂き、利益を生むことが、販売業に求められる成果です。

接客業は「無形」「待ち」・販売業は「有形」「攻める」

接客業と販売業の違いは具体的には「無形」と「有形」の違いと「待ち」と「攻める」の違いです。まず「無形」と「有形」の違いですが、接客業は形の無いモノ「無形」(ホテルや飲食店などの接客サービス)、目に見えないモノを提供する事です。一方、販売業は形のあるモノ「有形」(家電や食料品などの品物)、目に見えるモノを提供する事です。また「待ち」と「攻める」の違いを見ていきます。接客業と販売業どちらも顧客に対しての接客から始まりますが、接客業は待ちの姿勢(ホテルや飲食店などお客様が来ていただく場所での対応)であるのに対し販売業は攻めの姿勢(商品の購入を促すために会社や個人に対して訪問などアプローチを仕掛けて行く対応)という違いです。

接客業と販売業の共通点はお客様に満足していただくという点

次に、接客業と販売業の共通点をみていきましょう。お客様に満足していただくことの大切さは、接客業と販売業、共に一致しています。昔から商売の基本として言われていることです。それが、先に話した「顧客満足」です。接客業と販売業の違いは、先に話した様に、それぞれに『目的』と『成果』がありますが、「顧客満足」無くして、対、お客様のへの接客はあり得ません。では、「顧客満足」とは、具体的に、どんなものなのか、みていきましょう。

接客業も販売業もお客様に継続して利用していただかなければ販売の安定は測れない

「顧客満足」とは、お客様に満足していただくために、何をどのように提供していくのかを考え、それをどのように達成するのか、すべては、お客様とその期待から始まるという考え方です。モノの普及率が低く、新しいお客様を次々に獲得できた時代はもう、去りました。今は、お客様にリピーターとして継続して利用して頂かなければ、販売の安定は図れません。そのためのキーポイントとなるのが顧客満足です。

接客業は「客をもてなして顧客満足を得る」・販売業は「商品を売って売上を得る」という違いを理解しよう

接客業と販売業の違いと共通点を見ていきました。まとめると、どちらも、仕事内容が違うように見えますが共通点が多くありました。やはり「顧客満足」が基本だと言う点です。接客業と販売業、両業種とも気持ちのいい接客から始まる事を重点に置いておかなければいけません。例えば、顧客は、とても良い商品でも対応する販売員の接客態度次第では、他店の接客の上手な販売員から購入します。接客態度が悪いと、まずリピーターどころか顧客安定も図れません。早速、「顧客満足」を意識に持ち今日から、ポジティブに、お客様に良い印象を持って貰える様に、接客業及び販売業で頑張って接客しましょう。

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2018年2月22日転職