カードで代金を支払えないお客様への適切な対応

2016年11月29日2021年4月16日接客

高額商品はカードで支払えないケースが増えている

カードで代金を支払えないお客様への、対応について見ていきましょう。高額商材を扱う店舗においては、カード決済などの方法は日常茶飯事です。しかし、近年の消費者保護法などの施行により、高額なカード決済が難しくなってきています。最近ではショッピングモールなどにてポイント付与型のクレジットカードが増えてきており、カード発行枚数と種類が飛躍的に増えてきているという背景があります。

近年カードの限度額は低く設定される

カード発行枚数が増えるということは、全国平均以下の世帯収入である人にもカードが発行されているということになります。カードの発行には世帯収入の記載などによる審査があり、その際、カード会社より決済限度額が設定されます。しかし近年ではカードの使い過ぎを危惧し、収入が多い人であっても発行時は限度額が低く設定される傾向にあるのです。

普段カード利用をしない人は決済が下りにくい

象が起きます。カードは使用し続けること、つまりカードで決済を行い、引き落としを続けることで限度額が引きあがっていきますので、普段使わないカードの場合は発行時の低い限度額のままで決済が下りないのです。

カードで支払えない場合は「電話承認」してみる

カード決済が下りずに支払えないという場合、カードを通すCATと呼ばれる機械にオフラインと表示されます。その場合はオフライン表示と共に電話番号が表示されますので、そこに電話をかけて電話承認を取るという手段があります。電話承認の際にはお客様の情報をお伝えし、購入品目と金額・決済方法をオペレーターに伝えることで、支払えなかった場合でも承認が下りる場合もあります。

支払えないお客様には不快にさせないように順を追って説明する

カードで支払えないという状況になった際、お客様への伝え方も難しいところとなります。お客様からすれば所得もあり、支払いの遅延もないのになぜ払えないのかと不快に感じたり、不安に思う方もいらっしゃいます。よって、お客様にカードで払えないという伝え方ではなく、金額が大きくカードのみでは限度額を超えてしまうなど現金併用などの手段を提示して話題を濁すとよいでしょう。

分割では支払えないが一括払いはOKの場合がある

お客様のカードで代金が払えない場合、決済において、高額品の分割では支払えないが、一括払いであれば通る場合もあります。このことはカード払いが信用払いによる商品引渡しの後日分割精算だという性質が影響しています。商品を渡して代金を後から回収するということは信用貸しに分類されますので、分割により回収期間が長くなったり金額が大きくなったりすると慎重になることは容易に想像されます。

代金が払えない状況の際はカード会社に電話承認をしてだめならお客様を不快にさせないように順を追って説明する

カードで代金を支払えないお客様への対応について見ていきました。お客様が購入を決めて一安心しても、決済が下りなければ全てが無駄となってしまいます。カードが切れない・払えないという状態は、販売員からすれば焦りの大きな原因となってしまいますので、まずは落ち着いて別の解決方法を探してみましょう。お客様に正直に伝えることで意外と別の支払い手段に簡単に切り替わることもあるのです。大切なのはお客様を不快にさせたり、不安にさせないことです。迅速な対応を心がけましょう。