お客さんに好かれる接客コミュニケーション方法

2016年11月25日2020年3月31日コミュニケーション, 接客

失敗しない接客コミュニケーション～お辞儀の仕方～

接客の達人は親しいお客さんへのお辞儀の仕方が上手です。

お辞儀の基本は、どんなお客さんにも同じようにお辞儀をするのが普通ですが、何度も買ってくださるお客さんの場合、「お客さんがいつも買ってくださっているのはよくわかっていますよ」という情報をだすことが有効な場合もあります。

お辞儀の仕方を少し変えることで、「特別な感情」を伝え、お客さんに喜んでもらうこともできるのです。

お客さんに好かれるお辞儀はコレだ!!

微笑みながらお客さんをじっと見る。

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ゆっくりと気持ち上を向いてにっこりと笑い、お客様の注意をひきつける。

↓

頭を下げる途中で、お客様の顔をじっと見て、にっこり笑う。

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そのまま、きちんと頭を下げる。

お客さんが特別感を感じ、一気に距離を縮められる

初め、お客さんへ微笑みながら見る動作は、お客さんを驚かせないためにする行動です。

これからお客さんに好意的なことをお伝えするという情報を出すのに有効な行動なのです。

その次に、気持ち上を向いてお客さんににっこりとほほ笑みますが、ここでお客さんを個人として意識していることを伝えています。

お客さん側の立場に立って考えると、その他大勢のお客さんと思われるより、一個人として意識してくれている方が嬉しいものですよね。

お客さんに好かれるためには、”あなたのために是非接客させてください”という姿勢が伝わると、お客さんとしても"特別感"を感じ、心をの壁を取って一気に距離を縮めることができるのです。

顧客満足度につながる接客コミュニケーション「目線編」

お客さんは目線で正しい情報を得ようとしている

例えば、店員がお客さんに対し、正しい接客用語を使って接客していたとしても、店員が何かの理由から不機嫌そうな表情をしていたら、お客さんとしては、その店員の表情から正しい情報を得ようとしてしまうのです。

また、お客さんに対する視線の向け方にも注意をしなければなりません。

お客さんは欲しい商品があるなど目的を持って来店している場合には、店員にアドバイスをもらいたいと考えているとコミュニケーションを取りたいと思っているので、お客さん側から店員に積極的に視線を送るものですが、普通は、商品を自分の視点で見定めたいので接客されるのを恐れ、店員と目線を合わせない傾向があります。

ですので、こういったお客さんに必要以上に視線を送ってしまうと、お客さんに好かれるどころか、せっかくの購入してもらえるチャンスを奪ってしまいかねないのです。

顧客満足度につながる接客コミュニケーション「話し方・声の大きさ編」

相手の話の内容はもちろん、しゃべり方の早さや声の大きさ、声のトーンなどから、私たちは多くの情報を受け取っています。また、意識的にこれらをコントロールすることで、さまざまな情報を相手に送り届けています。

「いらっしゃいませ」という言葉がありますが、これも話す調子や声の大きさが変わるだけで、印象を大きく変えてしまうものなのです。

話し方次第でお客さんの購買意欲を左右させる

例えば、あるお店に行って店員に接客されたとします。

その時に、その店員が早口で話す人だった場合、一生懸命商品の説明をしてくれているにもかかわらず、お客さんとしてはどことなく急かされているような気分になってしまい自分のペースを崩されてしまって、結局購入しなかった、というケースもあります。

お客さんとコミュニケーションを取ろうと頑張りすぎた結果、早口になってしまい、お客さんに好かれてもらえないまま、結局お客さんと信頼関係を築けず終わってしまったのです。

接客コミュニケーションをとる際に、この話し方・声の大きさはお客さんの購買意欲を左右させてしまうほどの威力を持っているのです。

お客さんに好かれる接客コミュニケーションをマスターしよう!!

今回は、お客さんに好かれる接客コミュニケーション方法について見ていきましたが、いかがでしたでしょうか。

お客さんにとって店員の接客は非常に大きな意味を持っています。商品が大切なのはもちろんですが、接客次第では、お客さんは気に入った商品なのに買わなかったり、反対にあまり気に入っていない商品なのについ買ってしまったりすることもあります。接客の良し悪しは、客が店員から受け取る接客コミュニケーションポイントを理解して、お客さんに好印象を持ってもらうような接客を心がけましょう。