サービスやシステムに不具合が… お詫び文の注意点は？

2023年10月12日お詫び

ビジネスにトラブルはつきもの。予期せぬ事態が発生し、自社が提供するサービスやシステムに不具合や障害が発生することもあるでしょう。

何らかのエラーが発生した場合は、すばやく原因を究明することはもちろん、お客様に迅速かつ丁寧に状況を説明し、お詫びする必要があります。

そこで今回は、サービスやシステムに不具合が発生した場合に、お客様に向けたお詫び文作成時の注意点や例文などをご紹介します。

迅速に対応！

サービスやシステムにトラブルがあった場合、何よりも大切なのはお客様に迅速に報告、謝罪することです。初期対応が遅れるとお客様から、不信感を抱かれる可能性もあります。

不具合やトラブルに気が付いたらスピード感を持って状況確認を行い、お客様に報告やお詫びしましょう。

また、重大な事象が発生した際は、メールではなく電話で状況を報告、またお詫びした方がいい場合もあります。お詫びの方法は、相手方に与える影響のレベルや取引先との関係によって判断してください。

しっかりと謝罪する

自社に不備やミスがあった場合は、非を認めて誠実に謝罪しましょう。言い訳がましい文面だと、非を認めていない印象や不信感を抱かれる可能性があります。

もちろん不具合に至った事実を正しく伝えることは大切ですが、信頼関係を回復するために、相手に迷惑をかけたことに対して、誠心誠意お詫びの気持ちを伝えましょう。

分かりやすく丁寧な説明を

謝罪の言葉以上にお客様が知りたいのは、「いつ、なぜ不具合が発生したか」「現在は解消されたのか」「これからどうするのか」です。

これらの点に注意して、不具合が発生した時間や原因、経緯、お客様への影響の有無、現在復旧されたかどうか、再発防止のためどのような対策をするのかなどを丁寧に分かりやすく説明するように心がけてください。

お詫びの時点で不具合が解消されていない場合もあるでしょう。その場合も状況や経過を必ず伝えるようにしてください。

事実誤認、誤字脱字に注意

お詫びする際には事実誤認、文面の誤字脱字にいつも以上に注意しましょう。お詫び文に間違いがあると、「本当に大丈夫なのか？」と不信感を抱かれてしまいます。

いち早くお客様にお詫びをしようとするあまり、焦ってミスをしないように内容や文面をダブルチェックするなど間違いには十分気をつけましょう。

お詫び文の例文は？

お詫び文面の例文をご紹介します。ぜひ参考にしてください。

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