個人情報紛失の際に確認すべき内容とお詫びによる対応方法

2016年11月29日2020年3月31日お詫び, 個人情報紛失

個人情報紛失が疑われるべき状態を確認した場合

お客様から預かった個人情報が見当たらない、紛失してしまった、というような状況が確認された場合、早急にお詫びと対策が必要です。個人情報紛失は企業として非常に重大な問題です。例えばお客様情報の入ったデータファイルを削除してしまった、お客様から頂いた名刺を紛失した、といった状態が個人情報紛失ですが、契約書を無くした、なども、お客様の個人情報が記載されているため、個人情報紛失にあたります。どのようにお詫びをすれば良いのでしょうか。

個人情報紛失をしたら速やかに上司へ相談

もしあなたが個人情報紛失をしたかもしれない、もしくはその可能性があると確認できたら、即座に上司に報告と相談をし、お詫びも含めた今後の対応を練らなくてはなりません。個人情報紛失は、そのまま情報が本当に消えてしまえばまだ良いのですが、もし紛失した情報を悪意のある第三者が取得した場合、犯罪につながる恐れがあります。お詫びの方法についても、社内できちんと確認して検討する必要があります。

個人情報紛失の詳細を確認しお詫びの内容を考える

まずは事態の詳細を確認しましょう。個人情報紛失してしまったのは、いつで、どれだけの人数の情報をどういう媒体で保存していて紛失したのか。紛失した個人情報には何が記載されていたのか、等です。これらを把握してから、お詫びをお知らせする方法や、媒体決めていきます。個人情報紛失が発覚した場合、実際に紛失した日から気づくまでに時間がかかっている事もありますので、「いつ」の情報は紛失した時と気づいた時、の2つ必要です。その上でお詫びの言葉を考えます。

個人情報紛失はウェブで告知しメールでお詫びする

個人情報紛失の対象者となる人物が少ないのであれば、電話で直接連絡をしてお詫びをした上、改めて文書でお詫びとご連絡をするケースが多いです。しかし個人情報紛失の対象者が大人数である事が確認できた場合、自社ウェブサイト上での発表とお詫び、その後電子メールにて対象者へお詫びとお知らせをした後、文書で改めてお詫びをする方法が多く取られます。

個人情報紛失のお詫びで伝えるべき点は「いつどのような原因で紛失したか」

個人情報紛失のお詫びとお知らせを送る中で、文中に書くべき内容について確認しておきましょう。まずは、個人情報紛失したという事実と、それが、いつ、どういった原因で紛失したのか、分かっている範囲で記載します。また紛失した個人情報には何が記載されていたのか、そして漏洩ではなく紛失である事も合わせて伝えます。漏洩は明らかに第三者がその情報を知っていますが、紛失は第三者の手にわたっていない可能性があるためです。

個人情報紛失が漏えいに繋がる恐れがあるならお詫びと一緒に告知する

個人情報紛失のお詫びを作成する際、例えば個人情報が入った書類をシュレッダーにかけた、データを確実に削除してしまった、など純粋に紛失であった場合ではなく、漏洩の可能性も考えられる場合があります。その場合は個人情報紛失のお詫びの中に、漏洩は確認できないが可能性がゼロではない旨と、犯罪に使われる可能性もある事、そして不審な点があれば警察へ連絡をするよう注意喚起しましょう。お詫びの文章はお詫びだけではなく、考えられるトラブルから出来るだけお客様が回避出来るように情報をお伝えする事もした方が良いのです。

個人情報紛失が確認できたらお詫びの報告とともに該当するお客様へ注意喚起する

あってはならない個人情報紛失ですが、事態が発覚したらすぐに上司へ報告をし、事実をしっかり確認しましょう。その上で事実確認にもとづき、お客様へ個人情報紛失のお詫びを作成します。もし漏洩の可能性もあるようであれば、お詫びの文書の中でお客様が犯罪に巻き込まれないように注意喚起を促す文章を入れる事も必要です。