モンスタークレーマーやモンスター客の実態と対応法

クレーム

本当にあった!モンスタークレーマーやモンスター客の実態

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世の中には信じられないクレームをつけてくる、モンスタークレーマーやモンスター客が実在します。

揚げ足をとったり、ひたすら文句を言い続けたり、結局は何が目的なのか分かりませんが、自分本位な考え方しかできない人が増えているのが事実のようです。まず対応法を知る前に、実際にあったモンスタークレーマーやモンスター客の言動例を見ておきましょう。

モンスタークレーマーの例①子供を叱らない親

勤務先のスーパーで、小学生の男の子がいたずらで非常ボタンを押してしまい、大変な事態に発展しました。

すぐにその子の保護者である母親に来てもらったのですが、現場を見るなりひと言、「押さないでくださいという注意書きが小学生でも読めるように平仮名で書いてなかった!」と激怒し始めたのです。

さすがに、開いた口がふさがりませんでした。

モンスタークレーマーの例②常識では理解できない難癖

私が文房具屋さんで働いていた時、信じられないクレーム客がいました。

買ったボールペンについて、一年以上経ってから「インクがでない、返品してお金を返せ」などと言ってきたり、 買った消しゴムを何度か使ってから「デザインが気に食わない」と返品しようとしてきたり。

常識では考えられないクレームがたくさんあり、モンスタークレーマーって身近にいるんだなぁ、としみじみ感じさせられましたね。

モンスタークレーマーに多い2つのタイプとは

クレーマーといっても、世の中には様々なタイプのクレーマーがいます。

それでは次に、モンスタークレーマーやモンスター客と言われる人たちに多い2つのタイプについて見ていきましょう。

もしあなたがクレーム処理をする必要性に迫られた際、どちらのタイプのクレーマーなのか見極められれば、それに基づいた正しい対応ができるでしょう。

タイプ①自分の考えが物事を正しく改善させると信じて疑わない

モンスタークレーマーやモンスター客の中でも、例えば接客態度や商品自体について文句を並べながら、具体的な改善方法を訴えてくるクレーマーがいます。

常識の範疇であれば、アドバイスをくれる優しいお客様なのですが、だいたいのケースは経営事情や常識的に逸脱した範囲にまで口を出してきます。

こういったタイプのクレーマーの困った点は「自分が絶対正しい!」と信じて疑わないということです。

ほとんどの場合は、自分の思った通りになっていないと数日後にはまたやってきて、さらにクレームをつけてくるので対応に苦慮します。

タイプ②心理的な密着を求めて意味のないクレームを入れる

モンスタークレーマーやモンスター客の中には、心理的な密着を求めて繰り返しクレームを入れている「精神的なクレーマー」がいます。

普段は平穏な市民生活を送っている人々が、製品不良や不誠実な対応等が何らかのきっかけでクレーマー化しますがそういった人たちは多くの場合、目的は金銭ではありません。

最初にも述べたように、あくまでもクレームをきっかけとして心理的な密着を求めているだけなのです。

ですので、クレームでは的を得ていない内容も多く、対応として「ただ話を聞いてくれればOK」なんてケースが多いのが、このタイプです。

クレーム処理で有効な対応方法とは

それでは最後に、モンスタークレーマーやモンスター客に対するクレーム処理で有効な対応方法をご紹介します。

商品やサービスのささいな部分をも切り取って大事にするイメージがあるクレーマーですが、そういった人たちの気持ちを落ち着かせて納得してもらうには、どういった対応が望ましいのでしょうか。

クレーム対応で理想的な3段階のプロセス

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モンスタークレーマーやモンスター客の対応として、解決に向けて理想的な3段階のプロセスがあります。

まず、お客様が何を怒っているのか聞き出します。

次に、怒らせた事柄についての謝罪を行います。店側の対応にしっかりと説明を行い、お客様に納得をしてもらうのが必要なのです。

そして最後に、クレームをただの「文句」ではなくサービス向上のための貴重な意見と考えて、お礼の気持ちを伝えるのです。

これだけでクレーマーのほとんどの人は気が静まります。

一次対応者の行動が全てを決める

クレーマーに捕まったりクレームが発生した時に最も気を付けたいのが、一次応対者の対応です。

多くの人が気持ち的に楽になりたい一心で、上司に話を振ってしまうのですが、実はこれがクレーム対応で最もやってはならないことなのです。

そういった場合は、同じセリフをうんざりするほどくり返すだけもいいので、気が済むまで話させるようにしましょう。

これは、問題を大事にしないための大事なポイントです。

モンスタークレーマーやモンスター客は一次対応者の行動がカギ! 3段階のプロセスを活用しよう

今回は、モンスタークレーマーやモンスター客の実態と対応法について見てきました。

ここ最近、増えていると言われているモンスタークレーマーやモンスター客ですが、実態を見た限りでは、やはり常識では考えられないクレームを入れていることが良く分かります。

そういった人たちに対しては、クレーマーがどういったタイプか見極めて3段階のプロセスを活用して対応するようにしましょう。

クレーム対応は一次対応者の行動が全てを決めます。同じセリフでも良いので繰り返して聞いているフリをするだけでも、事態を大事にせず済むポイントです。

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2016年11月29日ビジネス