クレーム処理の仕事はストレスだらけ!?負担を軽減する考え方と対応方法

2016年12月9日2020年4月7日クレーム, ストレス

仕事をする上で避けられない「クレーム処理」

仕事をしている以上、それも接客業ならなおのことクレーム処理の仕事は避けられません。どれだけ完璧に仕事をこなす姿勢でいても、クレーム処理の仕事はどうしてもなくならないのです。まずはそんなクレーマーの心理を見てきましょう。クレーマーの気持ちを感じ取ることから、正しい対応ができるようになるかもしれません。

クレーマーはとにかく文句が言いたい！

クレーマーはとにかく、会社の「何か」に腹を立て文句があるわけです。そして、その不満と怒りの吐き出す先が、クレーム処理担当者なのです。クレーマーと呼ばれるのは、理不尽な要求をする人や、勢いに任せて怒鳴るだけの人などを総して呼びます。

こちらの仕事に対するクレームの理由はともかく、「文句が言いたいだけなんだ」という認識を改めて持ちましょう。つまり、クレーマーは怒っていて当たり前の状況なのです。その状況に流されずに冷静に対応しましょう。そして、クレーマーとの温度差を縮めながら対応を進めましょう。温度差を縮めるには、共感を示す対応がカギとなります。

クレーム処理によるストレスは考え方1つで軽減

クレーム処理の仕事にはストレスが付き物です。仕事とはいえ、一方的な個人攻撃のような状態で責められ、落ち込むこともあるでしょう。ここではクレーム処理によるストレスとどの様に向き合うか考えてみましょう。

クレーマーの矛先を自分に向けないこと！

クレーム処理担当の仕事で特にストレスを溜めやすい人の特徴は、「クレームの矛先を自分に向けて考える人」です。相手はこちらの仕事、もとい会社に怒っているのであり、あなたの存在そのものに怒っているわけではありません。相手があなたの対応云々に腹を立てたとしても、その前提として、会社に対して腹を立てているという事実があるのです。

あなたは窓口でしかありません。会社の一員として不満があるお客様の対応をし、少しでも多くのお客様の満足度を上げるだけでいいのです。それがあなたの仕事であり、いかにプロとして冷静に徹せるかだけなのです。

「仕事」ではなくクレームをさばく「ゲーム」

とはいえ、冷静になれと言われてなれるほど気持ちの切り替えは楽ではありません。そのようなときは、発想の転換が必要です。つまり、『クレーマーの罵詈雑言をどれだけ上手くさばけるか』というゲームなんだと頭の中で考えるのです。

「このクレーマーにはどんな言葉が有効なのか」

「今どのくらい怒りのレベルが溜まっているのか」

など、仕事なので遊び全開で物事を考えてはいけませんが、そう認識するだけでいくらか仕事のストレスも軽減されるはずです。

クレーム処理は第一印象が重要！「共感の姿勢」を！

クレーム処理は第一印象が大切です。一般的なクレームには、それなりの理由があるわけですから、相手に共感する姿勢を保ち温度差を縮めつつ話を丁重に聞きましょう。仕事におけるクレーム処理の極意は、そこに全てがあります。

仕事としての「共感・謝罪・対応・感謝」

クレーム処理の仕事は、共感を示しながら原因を特定していきます。共感の姿勢により、相手も言い分をきちんと聞いてくれているという一定の理解が生まれます。理不尽な理由で共感を示しにくい場合、「お気持ちはお察し致します」などの言葉で対応し、話をきちんと聞きましょう。

「貴重な意見ありがとうございます」

クレーム処理のマニュアルがあるはずです。しかし、それでも共感の姿勢で話を聞くことは大切な事です。すべてがマニュアル通りになるとは限らないからです。

そしてこちらの仕事に否があれば丁重に謝罪します。言い掛かり等に対しての謝罪は、否を認める形となるので注意が必要です。

理不尽なクレーム処理で対応しかねるのであれば、その旨の謝罪を織り交ぜ断りの姿勢を示します。相手へ理解を示し対応を進めたら、最後は「貴重なご意見ありがとうございます」など感謝の言葉で終えましょう。

気持ちひとつでクレーム処理は怖くなくなる!!仕事のストレスを軽減していこう！

仕事をしているとどうしてもクレーム処理の仕事は発生します。クレーム処理の内容によっては仕事中のこちらを人とも思わぬ罵詈雑言を浴びせてきます。そういった仕事のストレスに耐えられなくなっていく人はすくなくありません。

果たしてそのクレーマーは何に対して怒っているのか。どう対処したら和らぐのか。あまり真っ直ぐに受け取らず、ほんのちょっぴりゲーム感覚で相手をしてみるだけで、きっといくらかのストレスは軽減されるはずです。クレームの矛先はあなた個人ではないので、そこの認識を間違えないように注意しましょう。