お客様からのクレームに対する断り方3ステップ

2016年11月25日2020年3月31日クレーム

クレーム対応の基本①お詫び

現代は「言ったもん勝ち」という風潮があり、どんな小さなことでもクレームを言いたいとお客様が大勢いらっしゃいます。お客様とお気持ちの第一にあるのが「謝ってほしい」ということです。そのため謝りもせず「それでは商品を交換いたします」と事態を進めようとしてはいけません。かえってお客様の心情を逆なですることになってしまうからです。

「ご迷惑をおかけ致しました」「申し訳ございません」「大変お困りでございますね」などの謝罪の言葉を伝えましょう。クレームを言ってくるお客様の中には返品や交換を求めているのではなく、「ただ自分が嫌な思いをしたということを理解して欲しい、そしてきちんと謝ってほしい」と思っている方がとても多くいらっしゃいます。そのため精神誠意を持って謝罪をすればそれで満足、という方も珍しくありません。

クレーム対応の基本②事実を確認

お客様が何をしていてどうなったのか、という事の起こりの原因究明と事実確認を行う必要があります。そのためには商品やサービスに対する知識が絶対不可欠です。正確な業務知識を身につけておくことが基本となります。

また冷静なお客様だけではありません。中には暴言を吐いたり、声を荒らげたりというお客様もいらっしゃるでしょう。怒っている人を目の前にすると、人はどうしても焦って物事を早く終わらせようとします。そのために大事なステップを怠らないように注意しなければいけません。いくら掴みかかってきたとしても、ただお客様の言うことを鵜呑みにしてはいけません。お客様のお話を聞きながら状況を確認し、原因を突き止めることで再発防止に役立てることもできます。冷静に対応しながら、しっかりと自分の目で確かめましょう。

クレーム対応の基本③対処法と断り方

1つ1つのステップを踏むことで、お客様の気持ちも最初と比べると落ち着いてきているはずです。お客様に納得してもらえるような解決策を提示する時です。ですが自社に何の非も見つからず、お客様にお断りするというケースもあります。

その際に言葉遣いや態度に気を付けないと二重クレームの原因となってしまうので気をつけましょう。そのためにはお客様の立場に立って、分かりやすい言葉で説明をし、納得してもらえるまで根気強く誠意を持って話をするということが大切です。

あまりに理不尽な要求を突きつけてくるお客様に対しても、「お客様」であることを忘れてはいけません。ただいくら話しても理解してもらえない時は「納得いただけず非常に残念ですが、これ以上のことはできかねます」とはっきり伝えることも必要です。「今回だけ特別に」と特例を出してしまうと、そのお客様は他店でも同じようなことをするでしょう。こうして悪質クレーマーを作り出してしまうことになります。