説明不足によるクレームのお詫び状と謝罪方法

2016年11月29日2020年3月31日クレーム, 謝罪

お詫び状に会社としての考えを書こう

お詫び状には、謝罪だけではなく、会社としてこの事態をどのように受け止めているのかを書きましょう。「ご連絡をいただきまして、弊社としても、このような未熟な従業員がいたことと、教育が不十分であったことを痛感し、販売の方法を全社員を対象に再教育を実施させる所存でございます。」このように、説明不足によって迷惑をかけたことで、どのような対策を取るのかを明記しましょう。ただ、説明不足であったことを謝罪するだけでは、顧客や取引先の信頼は取り戻せません。

お詫び状の内容は説明不足になってはいけない

説明不足が原因でクレームが入り、それに対してお詫び状を送付する場合、その内容に一切の省略を用いてはいけません。例えば、お詫び状の最初には、「拝啓」や時候の挨拶をしますが、それを「前略」を用いて省略するのはマナー違反です。お詫び状の内容は、相手への謝罪文なので、「前略」を用いてお詫び状を書く手間を省く行為は避けましょう。

お詫び状の本文にクレームの内容を書こう

お詫び状の本文は、最初に「さて」や「まずは」といった起語を入れてから書き始めましょう。最初に、クレームの内容を詳細に書きます。「先日、〇○様にご連絡差し上げた際、弊社の従業員がご説明不足のまま商品を販売しようとしたことで、〇○様には多大なご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。」という風に、説明不足によるクレームの内容と謝罪文を書きましょう。

お詫び状本文の時候の挨拶は決まっている

通常、時候の挨拶の内容は送付先によって変えます。「〇○の候、〇○様にはますますご健勝のこととお喜び申し上げます。」こういった時候の挨拶を入れて、その後に本文を書き始めます。しかし、お詫び状を顧客や取引先に送る場合は、「平素は、格別のご厚情を賜り、お礼申し上げます。」という文章を必ず入れなければなりません。

お詫び状に本人がどう思っているのかを書こう

お詫び状には、実際に説明不足のまま商品を販売しようとした従業員が、現在どのような心境にあるのかを書きましょう。「弊社としても、本人にその時の状況を確認しましたが、〇○様のお怒りはご最もでございます。本人には厳重注意をし、本人も自身の販売方法に誤りがあったことを見て馬手反省しております。」という風に謝罪文を書くと良いでしょう。

最後の締めの言葉も重要

お詫び状の最後の締めの言葉には、「取り急ぎ、略儀ではありますが、まずは書面にてお詫び申し上げます。」と謝罪の気持ちを込めて、書きましょう。また、お詫び状を送ってから実際に訪問して謝罪するのであれば、「取り急ぎ、改めてお詫びにお伺いしますが、まずは書面にてお詫び申し上げます。」と謝罪文を書くと良いでしょう。訪問して謝罪するかどうか見極めなければ、更なるクレームに発展する可能性があるので注意しましょう。

説明不足によるクレームは謝罪の気持ちを込めてお詫び状を作成することが大事

説明不足によるクレームのお詫び状と謝罪方法について、ご紹介いたしました。説明不足のまま商品を販売しようとしたことによって発生したクレームは、お詫び状を送付して処理をする必要があります。お詫び状の内容を充実させなければ、更なるクレームに発展する可能性があるので注意しましょう。また、「前略」など省略するための言葉は一切用いず、会社としての考えや説明不足のまま商品を販売しようとした本人の心境など必要な情報を盛り込んで謝罪することが大切です。