クレームが生じた際の効果的な訪問謝罪の方法

2016年11月29日2020年3月31日クレーム, 謝罪

クレーム時に訪問して謝罪するのは誠意を見せるため

クレーム謝罪のために、メールや電話で済ませずに訪問するのには、メリットがあります。クレーム謝罪のために訪問することのメリットは

「クレームに迅速に対処する・お詫びする、という企業姿勢を示すことができる」

「直接会うことで電話や伝言では把握しきれない怒りや問題点を正確に把握できる」

「電話や書状で済まさず、あえて訪問してお詫びする姿勢が怒りを軽減する」

「お詫びを強要する、身許をあかさない理不尽な人を排除できる」

といった事が考えられます。これらはメリットでもあり、訪問の真の"目的"ともいえますね。ただし、お詫びに行くのは何かしらの非があって行くケースが多いですから、「きちんとお詫びする」という一番の目的を忘れないようにしましょう。

謝罪する際は訪問する姿勢を相手にきちんと見せよう

特に、「あえて訪問する姿勢」を相手に見せることが訪問謝罪する最大の意味になります。なので、訪問するのは、「クレームが発生してからできるだけ早い段階で行う」ことが大切です。このとき、アポイントメントは必ずします。

いきなり押しかけては、ますます怒りを買う結果になるからです。お詫びをして怒りを買い、それに対してまてお詫びをする…なんて失敗がないようにしましょう。

最重要！謝罪では迅速に対応し何度でも本人と直接話す

クレーム謝罪の訪問のときに気をつけることは

「伝言は避け、本人と直接話す」

「本人不在の場合は名刺やメモを残す」

「一回の訪問で解決しようとしない。こじれた場合は、何度か訪問して解決しようと覚悟する」

「なにはさておき飛んできた、という姿勢を示す」

です。これらの注意点を意識してお詫びに行けば、お詫びの気持ちがきちんと伝わるでしょう。

最初の訪問は何よりもスピードを優先する

特に、「なにはさておき飛んできた、という姿勢」はポイントです。クレームに対して迅速に対処しますという姿勢を示すことができるからです。なので、最初の訪問のときには、作業着やユニホームで訪問してもかまいません。

何よりもまず、スピードを優先してください。クレーム謝罪では、解決策を示すこととならんで、誠意を示すことが大切です。「二回目以降の原因や結果を報告する訪問」の際は、きちんとした服装で行きましょう。

クレーム謝罪での手土産は必ず帰り際に渡す

クレーム謝罪の訪問では、手土産を持参するのが基本です。手土産は帰り際に渡すようにしましょう。クレーム謝罪の訪問時にすぐに渡すと「これで勘弁してください」という意味でとられてしまうためです。

人によっては、手土産を渡したタイミングが悪かったせいで「金品で解決しようとした。なんて誠意のない会社なんだ」といって怒りが増すこともあります。手土産は帰り際。これが訪問謝罪時の、手土産の基本ルールです。

手土産はお詫びではなく時間を割いて頂いたことへの感謝

クレーム謝罪のときの手土産の意味は「クレームのお詫び」ではなく、「時間を割いていただいたことに対する感謝」です。なので、クレーム謝罪の訪問の場合は、帰り際に渡します。

「本日はお時間をいただきありがとうございました。よろしければ皆様で召し上がってください」といった言葉を添えると手土産の意味を曲解されずに済みます。手土産を渡すのも、無言で渡しては意味が半減します。自分の言葉で、手土産に関する意味を伝えましょう。

クレームの謝罪は迅速に訪問して行い帰り際に手土産を渡すことが解決の第一歩

以上が、クレーム謝罪のために訪問するときのポイントについてです。クレーム謝罪の際には、まず、誠意を示し、そのうえでクレームへの対処法や解決法を提示しましょう。また、手土産はお客様の怒りを和らげるのに有効なアイテムですが、使い方次第では、かえって怒りを買うこともあります。お詫びに行って手土産を渡すタイミングや、そのときに添える言葉には細心の注意を払いましょう。