お客様がお怒りになられた際の適切な対処法

2016年11月29日クレーム

お客様がお怒りになる理由とは

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接客業には付き物のクレーム。お客様がなぜお怒りなのかもわからず平謝りをするだけでは、許されません。ただ謝罪するのではなく、相手の立場になって考え、何をどうしてほしいのかをしっかりと考える必要があります。ここでは、お客様がお怒りになる共通の理由を見ていきます。

「期待」を裏切られたという怒り

お客様がお怒りの場合には、抱いていた期待を裏切られたということがほとんどです。この時点でお客様には、理想と現実とのギャップがうまれています。そのギャップに早く気づくためには、常に「相手は今、どんな気持ちなのか」と、相手の視点に立って考えてみましょう。

お客様がさらにお怒りになる間違った対処の言動3つ

お怒りのお客様へ、謝罪をするときは以下の3点について特に気を付けなければ、不適切な対応だと思われてしまいます。ただ謝っておけばいいや、と何も考えず頭を下げて謝罪をすることは絶対に避けましょう。

ここではお客様に不適切だと思わせる間違った対処法を3つ見ていきましょう。

間違った対処の言動①お詫びの言葉がない

まずは、お客様がお怒りになられた理由を聞いた後の第一声は、「お詫びの言葉」が常識です。

そのお詫びの言葉もなしに本題に入ろうとすると、「お前はお詫びの言葉ひとつもないのか、話にならない」という風にお客様をもっと怒らせてしまいます。まず、詳しい話を聞く前に「お詫びの言葉」を伝えて怒りを抑える対処を取りましょう。

間違った対処の言動②自分の責任を認めない

これは、お客様から頂いたクレームが大きな話になって、会社での立ち位置を恐れる管理職の人によく見られます。会社の立場や出世面で不安かもしれませんが、起こってしまったことの取り返しはつきませんし、責任者の問題でもあります。自分のことばかりを考えるのではなく、お客様を第一に考えて話をしましょう。

間違った対処の言動③誠意が感じられない

これは、ただ謝っていると判断された際にお客様が感じてしまいます。謝るだけで改善策を立てない場合も同様です。お客様の話を聞いて謝るだけでなく、今後どうしていくかなどの改善策を伝えて誠意を見せる行動を起こしましょう。

怒りMAXのお客様を対処する方法って!?

お客様が怒りをあらわにしているときは、まずその原因の根本的なものは何かを理解するよ必要があります。ここでは、お怒りのお客様への適切な対処法を見ていきましょう。

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クレームに対しては感謝の言葉を

怒りのあまり、感情的になっているお客様に普通の謝り方をしてもで効き目はありません。まずは、お客様のクレームを一度受け入れることが大切です。

クレームを一度受け入れ、お客様に対して「貴重なご意見を頂戴致しまして、ありがとうございます」という丁寧な対応が適切な対処法です。クレームを真摯に受けとめていることが分かったら、お客様の怒りもおさまってきます。

誠意を持った対応

怒りのあまりに我を忘れているお客様は、無理難題をふっかけてくる場合があります。ここで「それは出来かねます」と否定すると、お客様の怒りに、火に油を注でしまいます。こういう場合は「誠意を持って、できる限りのことをさせていただきます」という言葉の対処法が適切です。

上司に変わると怒りが収まる可能性大

電話などでのクレームに対しては、ひと通りクレームを聞いたあと、「それでは上司に代わります」と言って別の担当者に引き継ぐのもよい方法です。むしろ、お客様の方から「上司を出せ!」と言ってくる可能性もあります。

上司との話で、怒りの矛先を収める人が多いようです。

お客様がお怒りになられた際の適切な対処法は感謝の言葉と誠意ある対応!

お客様がお怒りになられた際の適切な対処法について見てきましたが、いかがでしたでしょうか。

お客様のお怒りを抑えるには、適切な対処法が必要です。ただ謝ればいいという訳ではありません。どんなに小さいクレームでもお客様にとっては許せないことなのです。貴重な意見を頂けることに感謝して、誠意のある対応を取りましょう。特に接客業の方にとっては非常に大切です。その時の怒りを抑えるだけでなく、改善策を立てることで会社にとってもお客様にとっても良い環境が作れますよ。

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2016年11月29日ビジネス

Posted by BiZPARK