販売員の売れる接客術のポイント

2016年11月29日2020年3月31日販売員

売れる販売員の接客にはすべてのプロセスで意図がある

お店に買い物に行って初対面の販売員から、声をかけられ、うるさく思った経験は誰しもあるかと思います。「いらっしゃいませ、何かお探しでしょうか？」と言って近づいて来て、ずっと、後を付いて回る販売員がいます。販売成績もあるのかな？と思いますが、そっと、して置いて貰いたいものですよね。見たい物もじっくりと見られないし、監視されている様で気持ちが落ち着かない。では、どの様にしたら、お客様に対して良い接客が出来るのでしょう？売れる販売員はどの様に対応しているのでしょう。まずは、来客されたお客様への基本的な接客術の『お声がけ』や『アプローチの仕方』からみていきましょう。

売れる販売員の接客『アプローチ』：さりげなく近くで商品を整えながら声をかける

先に書いた「いらっしゃいませ何かおさがしですか？」や「いらっしゃいませ、どうぞご覧ください」は『お声がけ』の接客の定番では、ありますが、一言、付け加える事によりスムーズに接客が出来る接客術があります。最初の接客は、着かず離れずにお客様の様子をみる事です。まず「いらっしゃいませ」を発した後は『ファーストアプローチ』が重要です。後ろをついて回ったり正面から近づくと驚かせるのでそっと近くから見守ることです。さりげなく近くで商品を整のえたり「何か、お困りの折は、お声掛け下さい。」などと一言いって、少し離れます。これでお客様の様子を着かず離れずに観察しやすくなります。

売れる販売員の接客『タイミング』：商品を手に取ってから3～5秒待って声をかける

『ファーストアプローチ』の次は『セカンドアプローチ』となります。売れる販売員の接客の秘訣は良いタイミングを待つ事です。お客様に嫌がられない「アプローチ」のタイミングを探ります。商品を手に取った瞬間にすかさず販売員が声をかけると驚かせてしまうので、商品を手に取ってから心のなかで3～5秒ほどの間を置いて『セカンドアプローチ』をする事を心がけます。もし3～5秒ほどの間にお客様が、その商品を戻してしまったとしたら興味がなかったと考えて無理に話しかけずに次の商品を手に取るタイミングを待ちましょう。さて、次に、いよいよ接客に良いタイミングがやって来たとします。みてみましょう。

売れる販売員の接客『お声がけ』：共感を誘う言葉で話しかける

『セカンドアプローチ』は『お声がけ』に少し工夫をしています。例えば「そちらは、ただいまお買い得になっております」や「お安くなっております。」は安さをアピールした声がけのフレーズですが、お客様に「安いから買うんじゃないぞ」という気持ちにさせてしまう危険性があります。それよりも、商品の良いポイントを、よりわかりやすく伝える事が重要です。例えば「いいデザインですよね」や「いい肌触りですよね」など、共感を誘う言葉で話しかける又は伝えることが大切なのです。また、値引き商品等も「安い」などストレートに表現せずに「お買い得な商品」など、お得感を伝える言葉を用意しておく事も、売れる販売員の重要な接客術です。

売れる販売員の接客『ニーズをつかむ』：欲しいものを聞き出す

お客様のニーズを推測する為に、例えば、お客様が来店され、かわいいピンク系の服装だった場合は、かわいい印象の服をお薦めしてしまいがちですが売れる販売員は「ふだんからピンク系のものを着ることが多いですか？」と聞いて、いつも来ている服なのかたまたま着ている服なのかを確認することを怠りません。

売れる販売員の接客『コミュニケーション』：商品のセールスポイントなどを伝える

会話でコミュニケーションをするのです。なるべく、商品の良さを織り交ぜながら、会話を弾ませます。まず、「その商品は、売れています」や「私も持っています」などの、コミュニケーションの為の『お声がけ』をします。では、売れる販売員はどの様なコミュニケーションの会話をするのでしょうか？それでは、次に、売れる販売員の上手な接客術をみていきましょう。

売れる販売員の接客『コミュニケーション』：販売員が商品を使用した感想を伝える

売れる販売員の接客は、「今、売れています」や「私も持っています」などの「私も持っています」と伝えた後に、売れる販売員は、もう、一言足します。持っている人だから話せること、つまり「自分が使ってみた感想」を伝えているのです。例えば「私もスタンド型の掃除機を持っています。軽量で軽いから使い勝手が良くなりました」や「私も、このミキサー使っていますが簡単に身体にいい天然果汁が素早く作れて今では毎朝、飲めるようになりました」などと伝えると、もう少しこの販売員の話を聞いてみようと思ってもらえるのです。自分が経験した事を元に、その商品を使用した感想を伝えることによりリアル感が増しお客様とのコミュニケーションが取りやすくなるのです。