重ねてお詫びをする場面と謝罪の言葉の伝え方

2016年11月29日2020年3月31日謝罪

重ねてお詫びをするは不祥事への謝罪の言葉に

社会人として働くと、様々な体験をします。自分のミス、もしくは自分とは関係のないところで怒った不祥事でも、お客様へ迷惑をかけてしまった場合、すぐに丁寧に謝罪をする事が大切です。そんな時に使う謝罪の言葉に「重ねてお詫び申し上げます」というものがあります。重ねてお詫びをするくらいですので、もうすでに謝罪をしているわけですね。

丁寧なお詫びが「重ねてお詫び申し上げます」

例えば友人相手でも、自分が悪い事をしてしまった場合、「ごめんね、ごめんね、本当にごめん」と謝る事がありますよね。重ねてお詫びは、申し訳ないという気持ちを表すための丁寧なお詫びでもあります。また、謝罪をしたものの、相手がまだ納得していない様子が見られるような場合に、重ねてお詫び申し上げます、ともう一度謝罪する事もよくあります。

重ねてお詫びは謝罪の言葉の中でも重いもの

何らかの不祥事が起きてお客様へ迷惑をかけてしまった場合や、不愉快な思いをさせてしまった場合、当然ながらまずは謝罪をします。謝罪後に様々な対応をしますが、繰り返しお詫びする（重ねてお詫びする）事で、本当に悪い、申し訳ないと思っている気持ちを伝えるわけです。意識をしていなくとも、申し訳ないという気持ちがあるとつい何度も謝罪し、無意識に重ねてお詫びをしている事もあります。

重ねてお詫びをすれば相手の怒りも解けやすくなる

お客様がご立腹になっている場合も、気持ちを込めて丁寧に重ねてお詫びをする事で怒りが解けていく事もあります。「本当に申し訳ございません。重ねてお詫び申し上げます」と丁寧に頭を下げる姿に怒りを収めて下さる方も多いのです。しかし何より大切なのは、言葉ではなく、お詫びをしたい、申し訳なかった、という気持ちです。気持ちが乗っていなければ、どんな謝罪の言葉も届きません。

重ねてお詫びを使いすぎても相手を怒らせるので注意

ご迷惑をかけてしまった、不愉快にさせてしまった、という事で謝罪をする場面があった時、「重ねてお詫び申し上げます」はもちろん使える言葉ですが、他にも謝罪の言葉のレパートリーがあると良いですね。何度も「重ねてお詫び申し上げます」だけを言ってしまうと、かえってイライラさせてしまう事もあります。多くの言い方を知っていた方が対応にも幅が出るのです。

相手の表情をうかがいながら行う

それでは、具体的にご立腹になっているお客様に対し、どのように謝罪をすれば良いかをシミュレーションしてみましょう。「お客様、申し訳ありません、今回の件、重ねてお詫び申し上げます。お客様にご不便をおかけしてしまい、心から申し訳なく思っています。今後このような事が無いように肝に銘じます。本当に申し訳ありませんでした。重ねてお詫び申し上げます」お客様の反応、表情を伺いながら話すと、自然と言葉の調子も変わります。お客様に分かっていただけるように、お詫びしましょう。

謝罪の言葉として重ねてお詫びをする場合は相手に合わせて適度な回数で使用する

重ねてお詫びは、一度謝罪したくらいでは足りないから、という相手を思いやる言葉でもあり、同時に本当に申し訳なかったという気持ちから出る言葉でもあります。重ねてお詫びする事で怒りは解けやすくなりますが、あまり何度もしつこく同じ言葉を連呼してしまうのは良くありません。なにより気持ちが籠っていることが一番大切です。