お客様からの無理な要求の断り方

2016年11月29日2020年3月31日お客様, 断り方

お客様からの無理な要求の断り方①まずは謝罪

お客様・顧客が無理な要求や要望をしてきたときの断り方として、最初にすることは、しっかりとお客様のお話を聞き要望に添えないことをお詫びすることです。

初めから「できません」ではお客様・顧客に対する印象が悪くなります。「申し訳ございませんが」「大変残念ですが」「色々と手を尽くしたのですが」と「できない」と伝える前に、このようなクッション言葉を入れるとお客様が受ける印象も柔らかくなるので大事な断り方のポイントとして覚えておきましょう。

こちらは悪くないのに謝罪をしないといけないの？

無理な要求をしてきたお客様や顧客が悪いのに、「なぜ謝るのか分からない！」という方もいらっしゃるかもしれませんが、「顧客の期待に添えないこと」「断ることでお客様の気分を害すこと」「これから相手にとってはネガティブなことを伝えるという前置き」として謝罪の一言を入れます。決して「自分の非を認めた」時だけが謝罪に値する時ではありません。

正しい断り方をするために謝罪は必須です。

お客様からの無理な要求の断り方②しっかりとした説明と提案

無理な要求をしてきたお客様や顧客の断り方として、まず謝罪をしたら、その次は、お客様の気分を害さないようにするため、そして納得してもらうため十分に説明をした上で代替案を提案しましょう。

お客様の要求が満たされる他店などを紹介するのもアリ

例えば、断り方の例として、「大変申し訳ございませんが、当店ではそのようなサービスを行っておりません。○○駅前に△△という店舗がございますので、そちらに問い合わせてみてはいかがでしょうか。」とお客様や顧客の要望が満たされるであろうところを紹介するのです。

こちらからすると無茶な要求・要望でも、お客様からすれば「断られると困る」のです。

この代替案を提案する断り方であれば、お客様の方も無理な要求を取り下げるか、要望をみたせるサービスを提供しているところに移動するでしょう。

お客様からの無理な要求の断り方③最後にもう一度謝罪する

お客様や顧客が無理な要求や要望をしてきたときの正しい断り方では、最後にもう一度謝罪をします。無理な要求であっても、要望に答えられず不快な思いをさせてしまった事に対してあらためて謝罪するのが、波風をたてない断り方なのです。

その上で「このような貴重なご意見をいただき勉強させていただきました」とか「本日は貴重なお時間を頂戴いたしましてありがとうございました」というふうに丁寧にお礼を言いましょう。

お客様からの無理な要求や要望はサービス向上のチャンスでもある

お客様が無理な要求・要望やクレームを言ってきた時は、新しい顧客をつかむチャンスでもあります。お客様はどの程度自分の要求が通ったか、どのように従業員が対応したかによって、会社や店を審査します。そしてその審査に通れば、今後そのお客様がお得意様になる可能性が充分あるのです。

ほとんどのケースでは、誠実な断り方をすればお客様にもその気持ちが伝わり、良い関係が築けるはずです。

お客様からの無理な要求の断り方は謝罪、説明、提案、謝罪の順！

お客様や顧客から無理な要求や要望をだされるケースは少なくありません。断るというのは断る側も断られる側もストレスがかかってしまうので、間違った断り方や雑な断り方をするとトラブルに発展していまいます。

お客様や顧客からの無理な要求や要望の正しい断り方を身につけて、お客様と良好な関係を築いていけるよう努めていきましょう。