わがままな客への対処法とコミュニケーション術

2016年11月29日2020年3月31日コミュニケーション

わがままな客への対処法

まず前提として、わがままな客の主張を叶えてはいけません。これを鉄則として、わがままな主張をする客への対応はシンプルなコミュニケーションが大事です。この対処法は、ほとんどのわがままな客で通用します。言葉で聞くと、一見簡単にも聞こえますが、実際やってみると、思いの外むずかしいのを実感するでしょう。

しかし、わがままな客を放っておくわけにはいきません。ぜひ相手と上手にコミュニケーションをとりながら怒りを鎮める対処法を覚えてみてください。

【対処法①】わがままな客は気が済むまで怒らせる

わがままな客がもっとも怒りをあらわにするとき、それは、おそらく話を途中で遮られたときです。なにか気に入らないことがあって、文句を言うわけですが、その主張を最後まで伝えられないと、わがままな客がもっとも強い怒りを表すのです。

というわけで、わがままな客の対処法は、まず相手の気が済むまで怒らせること。言いたいことをすべて吐き出せば、いったん客は落ち着きます。まちがっても、途中で話をストップさせてはいけません。

そして、聞いているときは「ひたすら真摯な態度を貫く」こと。この対処法の実践が相手の怒りを鎮めるのに、重要な作用があるのです。

【対処法②】相づちを打ってコミュニケーション

上述したように、まずはわがままな客の話をひたすら聞くことがもっとも良い対処法ですが、その際、適度に相づちを打って、相手とコミュニケーションをとることも必要です。

具体的には、「ごもっともでございます」「ご指摘ありがとうございます」のような感謝の気持ちを表す相づちを打ちながら、ひたすら相手の目を見て真摯に話を聞いてください。単なる相手のわがままな主張を穏やかに聞いているのはむずかしいと思いますが、精一杯聞いているフリをしましょう。

この相づちを打ったコミュニケーションが、わがままな客の怒りを鎮める早道となる対処法です。

わがままな客への感情コントロール

わがままな客へは、相手の話を真摯に聞くことが重要ですが、こちら側も人間。イライラを顔に出さないためには、感情のコントロールが必要不可欠です。では、感情をコントロールするための考え方をお伝えします。

感謝と慈しみの気持ちを引き出す

クレームをつけてくる相手は、わがままな客。本来であれば、怒鳴って追い返したいところですが、相手がお客様である以上、本音をさらけ出すわけにはいきません。そんなときは、徹底的に感情をコントロールする努力が必要なのです。

「相手は私たちのことを思って、わざわざ言ってくれている」、「言われたことは今後の成長につながる」、このように考え感謝の気持ちを、そして、「相手はこんなわがままを言いいたくなる辛い境遇のかわいそうな人だ」と考え慈しむ気持ちを引き出すのです。

このような感情をコントロールすることで、わがままな客と上手にコミュニケーションをとり、怒りをしずめることができるというわけです。

わがままな客への対処法はコミュニケーションがカギ

わがままな客は、他のお客様の迷惑にもなり、一刻も早く解決したいものですよね。しかし、コミュニケーションがうまくとれないと、相手はより怒りを増してしまいます。

対処法は、相手に気が済むまで怒らせること、そして、感謝と慈しみの気持ちを持って感情をコントロールしながら、コミュニケーションをとることです。自分の感情をコントロールすると言っても、簡単ではありませんが、仕事に対するプロ意識があれば、自然と身につけることができるはずです。