接客ロープレが苦手な人が得意になるための秘訣

2016年11月29日2020年3月31日接客

接客ロープレは実践的な接客術を身につけるためのもの

接客とはお客様をもてなすのをいいます。接客業といわれる業種は、飲食店、旅館・ホテル、デパート、専門店、スーパーなど様々です。こうした業界で仕事をしていると、お客様と直接接する機会が非常に多いです。日常の言葉使いよりも丁寧な、かといって慇懃無礼にならず、気の利いた、しかし押しつけがましいサービスにならないようにするなど、気をつけるべき点は多々あります。机上の理論で接客力を磨くのは難しいので、実践的に効果的な接客術を身に着ける場として「接客ロープレ」があるのです。接客が苦手な人も得意な人も、接客ロープレをするべきでしょう。

接客ロープレの練習方法は「台本が決められている」「臨機応変に対応」の2種類ある

ロープレとは、ロールプレーイング(role-playing)の略称です。実際の場面を想定して、さまざまな役割を演じさせることで、問題の解決法を身に着けさせる学習法をいいます。ロープレは、接客だけでなく営業や外国語の練習などにも活用されています。ロープレには、あらかじめ台本が決められている場合と、臨機応変に対応する場合の2種類があります。前者は模範的な見本のロープレであり、後者は個々にちがうお客様や様々な問題が起きたときの対応力を身に着けるロープレといえます。サービスの質を一定以上に維持して、かつ、マニュアル通りではない心のこもったサービスを提供するためには、どちらの練習も必要です。苦手な人は、どちらのほうがより苦手なのかをおさえておくと、対策しやすいかもしれません。

苦手な接客ロープレを得意にするためには「真似る」

接客ロープレが苦手という人は多くいます。接客は苦手ではなくても、実際のお客様ではない相手に対して演技をするのが恥ずかしい、ばかばかしくてやる気がでない、皆に見られるのが緊張するといった理由から苦手意識を持つようです。接客ロープレは無意味だと考える人は、よけいに苦手になってしまいます。しかし、接客ロープレの大会で入賞するほど得意な人たちは、実際の接客においても素晴らしい接客をします。どこか苦手な気持ちでいる人は、接客を軽視する傾向があるかもしれません。そうした気持ちはお客様にも透けて見えてしまうものです。会社にとっての上客ほど、接客相手をよく見ています。苦手だからと避けるのではなく、得意になるための努力をしてみましょう。得意になるための方法を見ていきます。

接客ロープレがうまい人をよく観察する

苦手な接客ロープレを得意にするためには、上手な人のマネをするのが一番の近道です。プライドを捨てて、自分のやり方に固執するのは終わりにしましょう。得意な人の接客ロープレや実際の接客を観察してみましょう。目を引く接客をする人は、まず声が良いです。声がきれいということではなく、明るくハイトーンでテンポよく話してくれます。そして表情も明るく、常に口角が上がっています。てきぱきと行動しながらも、周囲を見渡す余裕があります。こうして言葉で説明するよりも、百聞は一見にしかずです。接客のお手本とする人を決めて、徹底的にその人のマネをしてみましょう。一カ月間続ければ、必ず得られるものがあるはずです。得意になるまではいかずとも、少なくとも苦手意識はなくなるでしょう

苦手克服のポイントは接客ロープレを「楽しむ」

好きこそものの上手なれ、という古くからのことわざの通り、好きなものは得意になります。接客ロープレは恥ずかしい、苦手、ばかばかしいといったネガティブな感情を捨ててしまいましょう。そして、「ここは失敗しても良い場」「わからない点は何でも聞ける」「自分の欠点を指摘してもらえる」「どんどん接客スキルを磨ける」と、接客ロープレを前向きに捉えましょう。人間の感情はコントロールできます。プラス思考でいれば、そのうちにマイナスの要素を気にしなくなります。これは苦手なものを得意になるためには必ず必要になる考え方でしょう。

注意されることを恐れない

接客ロープレをするときは、周囲に見られているケースが多いです。そのとき、上司から自分の接客方法のダメ出しをもらうケースもあるでしょう。そんなときに落ち込む必要は全くありません。接客ロープレをしてくれない会社の方が圧倒的多数です。負担がない分、ずっと悪い癖に気付けず、何年接客をしても評価されない人もいるのです。接客ロープレをして改善点を指摘されるというのは、最初は反感を持つかもしれませんが、自分のスキルを向上させる鍵でもあるのです。苦手意識を克服して、ぜひ得意になるべきでしょう。

苦手な接客ロープレを得意にする近道は「真似る」と「楽しむ」

接客ロープレが苦手な人が得意になるための秘訣について見ていきました。接客ロープレも、実際の接客も、最初から得意という人はいません。同期入社の人の接客が上手にみえても、その人は過去に接客のアルバイト経験があったり、学生時代に司会やまとめ役をする機会が多かったのでしょう。何の練習もなしに上手な接客ができる人はいません。苦手な接客を得意にしてくれるのが、練習の場である接客ロープレです。失敗しても良い場所で、たくさん失敗すればよいのです。わからない点も、接客ロープレの際は何でも聞けます。指摘を恐れず、むしろ自分から気になった点を質問すれば、その会社にあった接客方法を身に着けられるでしょう。