コールセンターで気を付けたい敬語の正しい使い方とは

2016年12月6日2020年3月31日敬語

敬語を重ねて使う二重敬語に気を付けよう

コールセンターは言葉が商売道具です。そのため、お客様に対し正しい日本語で対応しなければなりません。今回は、コールセンターオペレーターが間違いやすい敬語を紹介していきます。ひとつめに注意したい敬語は、二重敬語でと呼ばれるものです。

二重敬語は回りくどい言い回しになるので避けよう

例えば、以下のような言い回しは二重敬語です。

「お越しになられました」

「お帰りになられました」

「ご覧になられました」

正しくは以下の通りです。

「お越しになりました」

「お帰りになりました」

「ご覧になりました」

「お越しになる」「「お帰りになる」「ご覧になる」はすでに敬語として成立していますが、さらに「～れる」という尊敬語を追加してしまうと、回りくどい印象を与えます。敬語に敬語を重ねることによって、敬意が高まるわけではありません。回りくどい言い回しはかえって相手に失礼になるので、正しい使い方をするように気を付けましょう。

コールセンターでは「させていただく」は使ってはいけない

では、以下のような言い回しは正しいでしょうか？「ご案内させていただきます」「ご説明させていただきます」「お送りさせていただきます」これらの主語は私（コールセンターオペレーター）になります。その場合、これらの言い回しは間違いになります。

許可のいらない動作は言い切りの形で使おう

「させていただく」は相手の許可を得ることによって、ある動作を自分自身が行うことを表します。「ご案内させていただく」ことも「ご説明させていただく」ことも「お送りさせていただく」ことも全てオペレーターが行うことであり、お客様の許可が必要なことではありません。よって、正しくは以下のようになります。「ご案内いたします」「ご説明いたします」「お送りいたします」こちらの方がすっきりしていて、しかも敬語としての違和感もありません。

コールセンターで「とんでもございません」は使わないようにしよう

お客様からの一言に、「とんでもございません」を使うことがありますよね。コールセンターでも、とっさの一言として出てしまいそうな言葉です。しかし、この言葉も文法的には誤った使い方です。「とんでもございません」の元の言葉は「とんでもない」です。しかし、この言葉は「とんでも」＋「ない」ではなくて、「とんでもない」で一言です。よって「ない」の部分のみ「ございません」と敬語に置き換えるのは間違いになります。「とんでもない」を敬語に置き換えた場合は正しくは「とんでもないことでございます」になります。

月日が経てば常用語になる可能性もある

しかし、一部団体からは「とんでもございません」は正しい使い方であるという主張があります。言葉の解釈は年月によって変化していきます。今は文法的におかしいと言われていても、その言葉を使用する人が多くなってくれば、その使い方はメジャーになる可能性があります。

コールセンターで使う正しい敬語は上司や同僚に聞こう

今回はコールセンターで気を付けたい敬語を紹介しました。他にも間違いやすい敬語には「よろしかったでしょうか」や「了解しました」などがあります。言葉の使い方は自分ではなかなか気がつかないものです。コールセンターの上司や同僚から自分の言葉の使い方が間違っていないか、定期的にチェックをしてもらうようにしましょう。