謝罪文・お詫び状を書く際の3つの注意点と例文

2016年11月29日2020年3月31日詫び状, 謝罪文

クレームが起きてしまったら迅速に対応する

お客様からのクレームはできれば避けたいものですが、起きてしまった場合は出来る限り迅速に、誠実に対応をすべきです。

そして、その謝罪の方法によって、その後の印象が大きく変わります。時にはそこからさらに大きな契約につながるケースもあります。緊急事態のときにこそ、どれだけお客様のことを真剣に考えているかが試されるのです。

①「何に対する謝り」かをはっきりと書く

お詫び状（お詫び文）や謝罪文の書き方におけるビジネスマナーとして、最も重要なのは当然、何に対する謝罪文かを明確にすることです。せっかくお詫び状を送ったのに、内容がよくわからないようでは逆効果です。

まずはしっかりと、何の件についての謝罪文なのかを書かなければ、相手との信頼関係回復は図れません。

お詫び状で謝罪の気持ちを込めた「例文」

この度はお客様へお届けした当社の商品○○に破損があったとのこと、大変ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございませんでした。代替品を早急に用意し、お送りいたします。

また、破損していた商品につきましては、大変お手数ではございますが、着払いにて下記宛先まで、ご郵送いただきますよう、よろしくお願いいたします。

②誠意を示すためには簡潔なまとめ方が大事！

これは、お詫び状(お詫び文）や謝罪文に関わらず、ビジネスにおける文書マナーといえますが、伝えたい部分をしっかりと示すためには、簡潔にまとめるのが何より大切です。

お詫び状（お詫び文）や謝罪文であれば、尚更ダラダラ書くのは禁物。起こった事実に対して、しっかりと誠心誠意をこめて謝っている姿勢が伝わるように文章の書き方を心がけましょう。

お詫び文は「いかなる場合も」不備を認めて謝罪する姿勢を

何か問題があったとき、必ずしも自分が悪いとは限らないケースは大いにあります。そんなときは理不尽な物言いに腹を立ててしまう場合もあるでしょう。しかし、こちらに対して怒っている方には、火に油を注ぐようなものです。とにかくまずは謝罪するのが大切です。

ビジネスの場では、理不尽な事でもグッと飲み込んで、堪えなければいけないシーンは往々にしてあります。間違ってもお詫び状(お詫び文）や謝罪文と称して、言い訳や相手に怒りをぶつけるような暴言を吐くのはご法度です。

相手との信頼関係を継続するには、それが大きな取引であれば尚更です。会社の今後の利益のために冷静な判断をしましょう。

③原因と今後の改善点も盛り込む

ビジネスにけるお詫び状（お詫び文）や謝罪文には単に謝罪の意を述べるだけでなく、今後どう改善していくか、といった点についても言及する必要があります。

この失敗をもう起こさないための対策を講じる、という姿勢を見せつつ、その姿勢を相手に納得してもらえるようにしなければなりません。

今後にむけて改善点に言及したお詫び状・謝罪文の例文をチェック

今後の対応と致しまして、まずは検品体制を急遽変更し、当該商品とその関連商品におきまして、全品検査を実施することと致しました。また、出荷前の検品方法について改善し、その後は梱包方法なども再度検討し直す予定でございます。

謝罪文見本「請求金額を間違えた際の例文」

平成○○年○○月○○日

△△株式会社

管理部　□□　□□様

謹啓

平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。

このたび、御社への○○に誤りがあった点につきまして、大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

当方で原因を調査しましたところ、お取引額の計算の際に誤ったコードを入力しており、別商品の単価で計上してしまっておりました。

このような人為的な誤りを防ぐため、バーコードによる管理システムの導入を進めていた矢先のトラブルでございました。

今月末には当該システムの導入を完了させますので、今後は二度とこのような誤りが無いよう、細心の注意を払っていきます。

訂正分の請求書につきましては、本状に同封させて頂きました。お手数をお掛けして申し訳ございませんが、お手元の請求書は破棄していただきますと幸いでございます。

略儀ではございますが、取り急ぎ書面 にてお詫び申し上げます。

どうか、今後とも変わらぬご指導よろしくお願い申し上げます。

敬具

このような謝罪文見本（例文）を元に、原因と対策の部分を、起こった事柄に合わせて書き直すようにしてください。

書き方だけじゃない！謝罪文・お詫び状は出来るだけ早い対応を

ビジネスにおいて、謝罪の気持ちを示すためには、言葉だけでなく早急な対応でリカバリーをするのも必要不可欠です。

特に、お詫び状（お詫び文）や謝罪文は、相手に対する正式な謝罪の第一歩になる訳ですから、出来るだけ早く出すのを心がけましょう。

時間が経てば鎮まるといった要素は全くありません。むしろ怒りというのはどんどん増すばかりです。それに、タイミングが遅れると「何をいまさら」となってしまうデメリットも出てきますよ。

電話でお詫びしてから早急にお詫び状・謝罪文を送るのがベスト

早急な対応として、最も適切なのが電話です。お詫び状や謝罪文を速達で送ったとしても、先方に到着するのは翌日になってしまいます。

そのため、まずは電話で謝罪してから、お詫び状や謝罪文でお詫びの気持ちを述べるのが、謝罪の方法としてベストだと覚えておきましょう。

謝罪文・お詫び状は3つのポイントを踏まえビジネスマナーを守った書き方を！早急な対応も大事

今謝罪文・お詫び状のビジネスマナーを守った書き方と例文を見てきましたが、いかがでしたか？

ビジネスにおけるトラブルが元で、お客様や関係者との信頼回復を再度構築する必要がある場合は、ビジネスシーンの中でも一番ビジネスマナーを守るべきタイミングと言えます。

とにかく、誠心誠意のお詫び状（お詫び文）や謝罪文を送付するようにするのが大事。今回ご紹介した、いくつかの書き方のポイントと、お詫び状例文・謝罪文見本を参考に、しっかりと気持ちが伝わる文章とともに、電話での謝罪も心がけるようにしましょう。謝罪は丁寧すぎるに越したことはないのです。