営業マンがお客様に怒られた時の適切な対処法

2016年11月29日2020年3月31日営業職

そもそもなぜお客様に怒られるのか？

営業マンが上司に怒られるという話はよく聞きますよね。

そんな営業マンが上司ではなく、お客様に怒られる原因は一体何なのでしょうか。まずはお客様が営業マンに対して怒られる原因を見ていきます。

営業マンの態度が悪い・仕事スピードが遅い

まず挙げられるのが、営業マンの仕事姿勢についてです。仕事が遅い、態度が悪い、電話対応が悪いなど…。新人営業マンは仕事に慣れず、お客様に不安を与えてしまい、怒られることがあります。

これは、上司や、会社対会社の信用問題にも関係してくるのでしっかりとお客様の要望に応える必要があります。

プレゼン資料・見積書などに対しての不満

これは、営業マンに対しての怒りではなく、プレゼン資料や、見積書などに不満がある場合です。「この見積書、高いのをどうにかしろ」、「プレゼン資料をもう一度作り直してこい！」などと、お客様の要望通りに作っても怒られるときがあります。

数字の問題は難しいですが、「上司と相談をして検討しております」など、否定をせずにまずはその言葉を受け取りましょう。

営業マンがお客様に怒られた時の対処法

営業マンがお客様に商談の際などに怒られた際は、どのような対処法を取るといいのでしょうか。まずは、怒られることのなういようにする努力が必要ですが…。

ここでは、営業マンがお客様に怒られた時の対処法について見ていきましょう。

その場で謝る

お客様に怒られたら、まずはその場で謝ります。電話やメール等で怒られた時は、訪問して直接会って謝りましょう。

お客さまにミスがあったとしても、営業マンが謝罪して解決の糸口を探すことが重要です。

ただし、とにかく平謝りするという意味ではありません。なぜお客様に怒られるようなことになったのかを考えたうえで気持ちのこもった謝罪をする必要があります。

原因の究明をして解決策を立てる

お客様に怒られて謝った後は、その改善策を立てましょう。

まずは何がいけないのか原因をしっかりと探して、これからどういった動きで進めていくのかをお客様に報告しましょう。

「この商品のここがダメ、この資料はここを直すといい」などと、お客様にさりげなく提案を頂くのもひとつの手段です。

お客様とこまめに連絡を取り合うことが重要

ここまでは、営業マンがお客様に怒られた時の対処法と怒られる事態を予防できる方法について述べてきましたが、怒られる事態を予防できる方法があります。

お客様とは、こまめに連絡を取り合うことがとても重要です。ここでは、お客様とこまめに連絡を取り合うことのメリットについて見ていきます。

怒られる事態を予防できる

お客様は、営業マンとの間にちょっと連絡の間があいたり、営業マンからもらった条件が「自分にとって不利だ」感じると、不信感がうまれ、怒られる原因となります。不信感は時間が空けば空くほど大きくなり、あっという間に信頼関係がなくなってしまいます。

そしてお客様の中では、「もうあの営業マンは切ってもいいや」という判断がだんだん大きくなってきます。

お客様が一番嫌うのは、「待たされる」こと、「放っておかれる」ことです。連絡をこまめに取り合うことでお客様の不信感を安心感に変えて、信頼関係がぐっとUPしますよ。

営業でお客様に怒られた時は謝罪と解決策を立てる

営業マンがお客様に怒られた時の対処法とその予防策について見てきましたが、いかがでしたでしょうか。

営業マンは、お客様がいてこそ成り立つ仕事です。お客様に日々感謝をして、業務に取り組みましょう。また、お客様に怒られてへこむ必要はありません。営業には強いメンタルが必要です！お客様に怒られることに恐れず、食いついていくような気持ちを持ちましょう。