電話で聞き間違いをしてしまう原因と対策

2016年11月29日2020年3月31日メモ, 復唱

電話の聞き間違いが起こる原因とは

【原因①】電話の会話に集中していなかった

1つ目の原因は、電話の会話に集中していなかったこと。職場で電話対応をするとき、デスク上のパソコンや書類など、情報が目に見えている状態であることがほとんどです。そうなると、注意力が散漫し、集中するべき電話の会話に集中できていないことも多く、聞き間違いを起こしてしまうのです。

また集中できない理由として、「緊張していた」なども挙がるかもしれません。いくつかの原因が重なり、電話に集中できていないのでしょう。

【原因②】電話相手の話を復唱しなかった

2つ目の原因は、電話相手の話を復唱しなかったこと。こちらも、電話での聞き間違いの際に多い原因です。電話対応では、電話番号・日付・金額などの数字に関わる内容や名前などは「復唱」が鉄則。これは、電話対応のマニュアルにも必ず載っていることですね。

【原因➂】オフィス内が騒がしかった

3つ目の原因は、オフィス内が騒がしかったという職場環境の問題。忙しい会社では起こりやすいのですが、周りが電話対応していることを意識せず、大声で話す人がいたり、バタバタと歩き回る人がいたりして、騒がしいことから聞き間違いを起こしてしまうこともあります。

電話での聞き間違いをなくすための対策

電話で聞き間違いを起こしてしまう原因はいくつかありますが、その原因を踏まえた対策をお伝えします。これらをしっかりと実行することで、ほとんどの聞き間違いをなくすことができるはずです。

【対策①】情報をシャットダウンして電話に集中

原因でお伝えした電話への集中力についてですが、これは余計な情報をシャットダウンすることで、大幅に改善できます。電話対応をするときは、関係ない書類を見たり、パソコンを開いたりせず、電話から聞こえる相手の声だけに100％集中するよう心がけてください。

【対策②】メモをとり必ず復唱する

電話応対をするときは、必ず必要な情報をメモしましょう。とくに数字や名前は聞き間違いを起こしやすいので要注意！　さらに、原因でお伝えした復唱を必ず行えば、ほとんどの聞き間違いを防げるはずです。

【対策➂】うるさい職場環境を改善

たとえばコールセンターなどでは周りも電話をしているため難しいかもしれませんが、必要以上に大きな声を出す人やバタバタと走り回る人には、対応が必要でしょう。電話で聞き間違いを起こす可能性があるというリスクを伝えれば、きっと周囲の意識を変えることができるはずです。

電話の聞き間違いの原因は主に不注意！効果的な対策を

電話の聞き間違いの原因は、騒々しいオフィス環境という場合もあるかもしれませんが、主に自身の不注意によるものと言えます。原因を知れば、有効な対策は明らかです。

職場環境は、周囲の協力を仰ぐ必要がありますが、自身の問題はすぐに対策を実施してください。有効な対策を行うことで、電話の聞き間違いのほとんどは防げるはずです。