営業マンが知っておくべき顧客へのアフターフォローの基礎知識

アフターフォロー, 営業職

顧客にとっては契約成立後が本番

営業マンにとっては営業が成功して契約が成立するまでが取引本番だと考えてしまいがちですが、顧客にとっては取引成立後が本番です。購入した製品を使用したりサービスを受けたりしなければ、取引が成立しているとは言えません。

営業マンは取引前までを重視し、顧客は取引語を重視する。この両者の考えのギャップを埋めなければ、顧客と営業マンの間に良好な信頼関係は生まれません。契約が成立したらあとは知らん顔、というような営業マンと継続的な取引をしようと考える客がいるでしょうか。

営業マンが顧客と良好な信頼関係を築いて再びリピーターになってもらうためには、きめ細かいアフターフォローが重要になります。顧客に実際の使用感を尋ね、不満や不明確な点の解消に努めれば、顧客は営業マンを信頼して今後も取引したいと考えるでしょう。

契約成立後のアフタフォローがしっかりできているかどうかで、継続的な取引が成立するかどうかが左右されるといっても過言ではないのです。きめ細かい気遣いを忘れずに、しっかりとアフターフォローをしておきましょう。

本当のアフターフォローとは顧客を安心させること

顧客は営業マンとの取引に際して、常に不安を抱くものです。この取引は本当に意義のあるものだったのか、自分だけが一方的に損をしているのではないか、購入した製品が事前説明の通りの機能を発揮してくれるのか、トラブルが起きたらどうすればよいのか。

営業マンのアフターフォローとは顧客の不安を解消するための作業であり、営業マンが何とかしてくれるという安心感を顧客に抱かせることが目的です。いわば製品に対する補償を営業マンが態度で示すことと同じですから、顧客が不安を抱いたことに対して素早く対応することが重要です。

どのような商品でも、残念ながら一定の確率で故障してしまうのは避けられない事態です。もし営業で取引が誓約した商品に故障が発生した場合、速やかなアフターフォローが何よりも重要になります。

顧客が不満を抱くのは商品が故障したことそのものではなく、故障したという事実に対して適切なアフターフォローが行われない事です。万一商品に故障が発生したとしても、連絡してすぐに営業マンが対応してくれるのであれば、信頼を失うどころかかえって信頼関係を築くことに繋がります。

売りっぱなしの営業姿勢では、次につながる取引は不可能です。営業をその場限りのものと考えず、顧客の満足度を高めることを考えてアフターフォローを行うのが、長期的な利益につながる営業になります。

アフターフォローとは単なるトラブルの後始末やもめごとの解決ではありません。

アフターフォローをしっかりと行うことで営業マンが顧客を大切に考えていることをアピールすることができます。

営業で長く良い関係を築いていくためにも、アフターフォローをないがしろにせず丁寧なケアを心がけましょう。

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2016年11月25日ビジネス