接客業で嫌な客からクレームを受けた場合の対処法

2016年11月29日2021年4月16日接客

接客業における嫌な客とはクレーマーや子供の面倒を見ない親など様々

人によって「嫌な客」と感じる要素は異なりますが、よくある例として次のようなお客さんが挙げられます。

①質問を沢山してきて時間を費やしたのに買ってくれない

②気に食わないと突然怒り始める

③待たせると文句を言う

④連れてきた子供の面倒をみない

⑤店内で他のお客様への迷惑行為をする

①は特に靴屋では在庫を出すのに時間がかかる場合もあるため、散々試着を手伝わされて買わずに帰られると「嫌な客」と思う人もいます。②と③はクレームともいえます。④は、子どもが店内を汚したり商品に触る、騒音が迷惑といった点に不快感を抱く人が多いです。

クレーマーは接客業に従事する人を悩ませる大きな要因

突然起こり始める、遅いと文句を言うなどもクレームの一種です。クレームとは、苦情や異議をとなえることをいいます。具体的に返金や謝罪など、何かを要求するわけではなくても、苦情＝クレームと考えていいでしょう。クレームをつけてくる客というのは、接客業に従事する人を悩ませる大きな要因です。中には、クレーマー＝嫌な客という構図ができている人もいるでしょう。しかし、クレームにも色々あって、筋の通らない理不尽な内容だけではないのです。本来真摯に受け止めなくてはいけない会社が改善すべきことを、商品のファンであるお客さんが我慢できずに言ってきている場合も多々あるのです。

接客業でクレーム客と接するときの対処法

接客業における嫌な客の代表格ともいえるクレームを言ってくるお客さんに対処しなければならないときは、次のことに気を付ける必要があります。

①相手の話を聞く。話を遮らない。

②内容を伝えてくれることについて、お礼を言う。

③不快な思いをさせていると謝罪をする。

④自己判断をしない。

⑤その場で一筆書くということはしない。

まず、してはいけない接客業のクレームへの対処法として、1人で抱え込んで相手からの土下座要求などに応じてしまうことです。恐怖のあまり、相手に要求されるがまま、レジからお金を渡してしまった人もいます。また、自分がした仕事に不安を感じて上司への報告をしないという対処は、よけいにマイナスになってしまいます。

クレームに耳を傾けて話を遮らないことが大切

接客業に限らず、人の話を遮るというのは大人としてのマナー・配慮に欠ける行為です。たとえ嫌な客のクレームと内心思っていても、きちんと話は最後まで聞きましょう。相手が話し終えてから、「少し私もお話しをしてよろしいでしょうか」と尋ねると、相手も自分の話を黙って聞いてくれた相手の話に耳を傾けやすいのです。話を聞くという行為は、マイナスにはなりません。周囲から見ていても、たとえ理不尽な内容のクレームであっても、その客と同じレベルでやりとりする接客業の店員を見るのは気分が良くありません。

嫌な客という視点を少し変えてみる

接客業において、クレームを言ってくる相手を嫌な客と思ったまま接客を続けると、相手にそうした感情が伝わってしまうものです。ちょっとした表情や言葉の端々から、人は相手が自分に抱いている嫌悪感を察してしまいます。そうなってしまうと、そのお客さんもよけいに逆上してしまい、「こんなお店もう来ない！」と来店されなくなってしまったり、さらに悪いケースでは本社にあなたの名前を出してクレームを言ってくる可能性もあります。お客さんを差別せず、公平に対応するよう努めましょう。また、仕事なのだと割り切ることも大切です。会社は利益を上げてくれることを働く人たちに求めています。自分の感情とは別に、会社の従業員としてすべき対応を取りましょう。

クレームを言う嫌な客は自分の接客を見直すチャンスでもある

嫌な客によくある、「散々お店に居て結局買わずに出ていく」という行動パターンは、自分自身の接客を見直す良いチャンスでもあるのです。売り上げを期待していたのに、裏切られた等のマイナスの感情からは何も生まれません。どうすれば購入につながったか、改善すべき点はなかったか、都度見直すとあなたの接客業における能力向上につながります。また、長時間待たされていることに対するクレームであれば、番号制にするとか事前予約制にする、お待ちのお客様に対応するスタッフを常時置くなど、待ち時間を減らす方法を検討するきっかけになる場合もあります。

接客業においては嫌な客のクレームであっても話を遮らずに丁寧に誠実に対処することが大事

接客業を始めて間もない頃は、「こんな嫌な客がいるなんて！」思うようなお客さんに会う場合もあります。世の中には色々な人がいますから、接客業である以上はある程度の覚悟をしておきましょう。そして、嫌な客が来たなどと思うとその気持ちが態度に出てしまうので、注意しましょう。クレームをつけてくる人というのは、それだけ行動力があるということです。誠実に話を聞いて、相手を尊重する態度で応対すると、クレーマーがあなたの接客のファンとなってくれる可能性もあるのです。

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