社長を出せ!と言われた時の適切なクレーム対応

クレーム対応

クレーム対応の4つの基本

A1640 000062

クレーム対応には基本的に4つの流れがあります。「店長を出せ」と言われパニックになってしまわないように、クレームの基本の流れをおさえておきましょう。

①クレーム内容をよく聞き、お詫びをする

まずは最初が肝心。いかなるクレームであっても、相手が不快な思いをしているのは事実です。「大変申し訳ございません」とお詫びをして、相手のクレーム内容をしっかりと聞きましょう。あいづちや間の取り方にも気をつけながら、相手の心情を理解できるように話を聞いてください。

「社長を出せ」とまで言う相手は怒り心頭なはずです。感情を理解することによって、相手の不快な気分や怒りが少しでも静まるよう努力しましょう。

②原因と事実確認を行う

お客さまのクレームの原因が何なのかを探るため、適切な質問をして事実を固めていきましょう。きちんと解決策を見出すためにも、メモをとりながら注意深く聞くことが重要です。

真剣に聞く姿勢を見せなければ、「社長を出せ」と怒っている相手の気持ちを余計逆なですることにもなりかねませんので、注意しましょう。

③問題の代替案・解決策を提示する

事実を確認したあとは、なるべく早く相手に代替案・解決案を提示するようにしましょう。この際、一方的な提案にしてしまうと火に油を注いでしまうことになります。そのため「お客さまのご事情も大変よく分かりました。それでは…」というように、あくまで相手側に立って話を進めるよう注意してください。

④再度のお詫びと意見に対して感謝を述べる

解決案を提示したあとには、これで終わりだと思うのではなく、改めて「この度は、誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びしましょう。そして、「貴重なご意見をありがとうございました」と感謝の気持ちを伝えてください。

「社長を出せ」というクレーマーの要求が理不尽なときの対応

Https   www.pakutaso.com assets c 2014 05 ozp73 zutuugaitaidesu20130707500 thumb 1000xauto 4593

「社長を出せ」と訴えてくるクレーマーの中には、明らかに理不尽な要求を言う人もいるでしょう。そして、「社長を出せ」という言葉は、要求を認めさせるために担当者に対して圧力をかけているだけの場合もあります。

そんなとき、本当に社長や責任者を現場に連れてくるべきなのでしょうか?

金銭や特別待遇が見えるクレームは断固拒否!

「社長を出せ」とクレームをつける人に対してお客様扱いをやめるとき、それは、「要求の背後に金銭や特別待遇が見えたとき」。このようなクレームだと判断した場合は、お客様ではなく悪質クレーマーへの対応に切り替えましょう。少々おおげさな言い方ですが、「捨身」の覚悟で腹をくくるのです。

「できない」という意思を相手に明確に伝える

この場合、社長や責任者を連れ出すのではなく、「できない」という意思を相手に明確に伝えてください。そしてクレーマーがあきらめるのを待つのです。

ただし、犯罪につながる可能性が見えたら、1人で対応せず、社長や責任者を呼びましょう。相手のクレームの内容により、メリハリのついた対応を心がければ、クレーマーのペースに巻き込まれることは少なくなるはずです。

「社長を出せ」というクレームには冷静な対応を

仕事をしている中で「社長を出せ」という大きなクレームを受ける場面は、そう多く遭遇するものではないでしょう。「社長を出せ」というぐらいなので、相手の怒りは相当なものかと思いますが、クレーム対応の基本や悪質クレーマーを見極めるポイントをおさえておけば、1人で解決に導けるようになるでしょう。

悪質なクレーマーには断固拒否する強い姿勢が重要です。そして、社長や責任者を現場に連れ出すのは、究極の場面のみと覚えておいてください。

人気の転職サイト特集

  1. doda合格診断:あの人気企業に転職できるかも?あなたの合格可能性を3ステップで簡単診断

    転職人気企業ランキング2019の上位300社の中から、あなたが転職できる可能性のある企業を診断し、メールでお知らせします。実際に求人に応募する前に、まずは合格可能性をチェックしてみませんか。

  2. ハタラクティブ:内定率は80%以上!20代(第二新卒・既卒)や未経験業界への転職に強い

    内定率は業界トップクラスの80%!カウンセリング実績6万人以上から得られたノウハウをもとに、20代・第二新卒ならではの悩みや不安を解決してくれます。

  3. リクルートエージェント:求人数&転職成功実績No.1!登録必須の転職サイト

    業界最大級の規模を誇り、求人数と転職成功実績でNo.1を獲得しているため、多くの転職者に選ばれ続けています!非公開求人が約90%を占めているのも魅力的です。

2016年11月29日ビジネス